No es novedoso que hace ya varios años hemos visto lo importante que son para nuestra industria los espacios físicos y digitales. La omnicanalidad no es un concepto futurista ni una simple moda corporativa: Es una condición higiénica para competir en una industria, que sufrió una digitalización forzosa y acelerada durante la pandemia y la irrupción de grandes plataformas digitales que no tienen fronteras y que en ocasiones se rigen por otras reglas del mercado.
Pero ¿cómo se ha transformado en agente movilizador para Falabella y la industria? La omnicanalidad, que en un inicio fue un concepto de administración de inventario, hoy se define como la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, de manera que la experiencia de consumo sea consistente, relevante y fluida sin importar si ésta ocurre en un canal digital, en una tienda física o en una combinación de ambos. Es más, hoy se puede ver cómo esta integración se ve en nuestras tiendas con personas comprando con el celular en mano, mirando presencialmente o comprando online y posteriormente retirando sus productos en su local de preferencia. Esto, sin duda, genera valor porque pone al cliente en el centro de la decisión de compra.
Todos somos testigos del crecimiento del comercio electrónico en los últimos años y, aunque las cifras varían por sector, las proyecciones siguen siendo positivas. Este escenario plantea una oportunidad estratégica para las empresas que no solo adopten canales digitales, sino que orquesten cada punto de contacto en una experiencia integral y sin fricciones. Los líderes del mercado han demostrado que la omnicanalidad bien ejecutada se traduce en ventajas competitivas reales.
Así ha sido el caso de Falabella. Con más de 136 años de historia en el retail en Chile, ha sabido anticipar y ejecutar una estrategia omnicanal relevante para sus consumidores. En línea con esto, en la cuarta edición del Omnichannel Index Chile, elaborado por ALTEVO, que midió a 290 empresas de 33 industrias, Falabella se posicionó en el N°1 del ranking general, donde crecimos en un 5,9% en el puntaje respecto del año anterior, consolidando su liderazgo como especialista omnicanal.
Poniendo esto en cifras, en 2025 cerramos con 5,6 millones de usuarios activos en nuestra app, donde el 60% de las compras realizadas online se retiraron en tiendas, confirmando el rol central de los espacios físicos en la experiencia omnicanal. Estos resultados revelan que nuestras tiendas no sólo son puntos de venta, sino que se han transformado en verdaderos hubs logísticos que soportan nuestros objetivos de que el 25% del catálogo esté disponible para entrega el mismo día y el 80% en un máximo de 48 horas.
A lo anterior, se suman innovaciones como autoatención en calzado, pantallas 3D y asesorías especializadas para reducir fricciones y enriquecer la experiencia. La reciente apertura de nuestra nueva tienda en Viña del Mar es el ejemplo del modelo omnicanal que nos diferencia en nuestra propuesta de valor.
Este enfoque estratégico se alinea con una verdad inapelable: la omnicanalidad ya no es un plus. La integración perfecta entre canales se ha convertido en un factor de fidelidad y preferencia de marca. Empresas que lo entienden y lo implementan de manera transversal —desde operaciones hasta cultura interna— están mejor posicionadas para liderar.
El futuro no está en competir por quién tiene el canal digital más sofisticado ni la tienda física más grande, sino en quién logra articular estos mundos de forma coherente y orientada al cliente, con mayor especialización y tendencias. En nuestro caso, tener lo Último Primero en Falabella.
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